Unsere Eigenschaften müssen wir kultivieren, nicht unsere Eigenheiten. Johann Wolfgang von Goethe


Kundenbeschwerden und Reklamationen

Dauer
je nach Teamgröße 2-4 Theorietage; Praxisbegleitung einzelner Teilnehmer im Anschluss möglich
Ideale Teilnehmerzahl
8 Personen am Theorietag
pro Praxistag maximal 4 Personen
Empfehlung
Wir empfehlen nach einem halben Jahr zwei „Fresh-Up Praxistage“.
Trainingsleiter
Gerrit Busmann

Jedes Feedback des Kunden ist nutzbar: Durch eine gesunde Reklamationskultur Innovationen anstoßen!

Zielgruppen

  • MitarbeiterInnen, die persönlich oder telefonisch Kundenbeschwerden und Reklamationen entgegennehmen und bearbeiten (z.B. Telefonzentrale, Kundenbetreuung, Werkstattleitung, Buchhaltung)

Ziele

  • Kenntnis der Bedeutung von Reklamationen für den Kunden
  • Kommunikationsprobleme bei Reklamationsgesprächen erkennen und positiv umwandeln
  • Souveräner und mitfühlender Umgang mit Beschwerden
  • Verbessern der eigenen Kommunikation nach innen und nach außen
  • Verankern des Selbstverständnisses als Dienstleister
  • Akzeptanz und Nutzen von Beschwerden und Reklamationen für Innovationen im eigenen Unternehmen – Schaffen einer Reklamationskultur

Inhaltliche Schwerpunkte

  • Psychologische Grundlagen: Die emotionale Bedeutung und Wirkung von Reklamationen / Reklamationsmotive erkennen
  • Unterschiede zwischen Reklamationsgesprächen und anderen Gesprächstypen
  • Aktives Beschwerdemanagement als Chance, Todsünden, Tipps, Checklisten
  • Wie reagiert man richtig auf Beschwerden? Die Sichtweise des Kunden verstehen – aktives Zuhören – Methoden für kundenorientiertes Verhalten
  • Was ist wichtig beim Feedback? Feedback annehmen und geben
  • Welche Erfahrungen haben die Kollegen? Thematisieren und kollegiales Unterstützen
  • Persönliche Stressverarbeitung, Umgang mit besonders schwerwiegenden Reklamationen, Abwehr unfairer Angriffe
  • Entwickeln und Erproben alternativer kommunikativer Verhaltensweisen

Aufbau Theorietag

  • Theoretische Einführung
  • Direkter Transfer in den eigenen Alltag durch praxisnahe Übungen und Rollenspiele
  • Aufzeichnung authentischer Reklamationsgespräche, Mikro- und Makroanalyse

Zur Erleichterung des Transfers erhalten die Teilnehmer umfangreiche Seminarunterlagen